Comunicação de CRM tradicional X Comunicação disruptiva

Marcio Chleba
Marcio Chleba

O grande trunfo da comunicação disruptiva é dialogar com seu público de forma franca, personalizada e agregando valores as suas mensagens. Já a tradicional comunicação CRM, mesmo sendo mias barata, se mostra ultrapassada, nos dias de hoje. Vejamos o porquê e as demais vantagens da comunicação disruptiva.

A sigla CRM significa nada mais do que a relação de uma empresa com seu cliente. Aqui, ele é colocado como o grande foco e destaque de toda e qualquer campanha, de modo que a sua satisfação seja plena, em todos os sentidos, gerando assim uma fidelização.

 

CRM tradicional

O e-mail marketing é uma das formas mais usadas e tradicionais no CRM. Todavia, os resultados que essa ferramenta apresenta, na maioria dos casos, não eram satisfatórios ou animadores.

De fato, ela é um dispositivo barato e tem grande alcance. Porém, ter um alcance extraordinário não significa ter uma extraordinária conversão para vendas. Na verdade, a maioria das pessoas não leem os e-mails marketing. Entre 80 a 95% das pessoas sequer abrirão seu e-mail.

Mesmo com réguas de relacionamento aplicadas, esses números não melhoram ou, se melhoram, apresentam evolução quase insignificante. As pessoas, geralmente, criam suas contas de e-mail apenas para se cadastrarem em redes sociais, por exemplo. Uma semana depois parte delas nem mesmo lembra a senha que colocou.

Se os clientes não abrem os e-mails, que impacto ou fidelização você pode gerar com eles? Praticamente nenhum, certo?

O e-mail não é considerado uma forma de comunicação diária. As redes sociais, tais como Facebook, Whatsapp, Instagram, Twitter, entre outros; são.

 

Comunicação disruptiva

Mensagens bem pensadas, adequadas ao momento e perfil dos clientes, é a grande chave para o sucesso de um CRM. Além de manter a sua marca sempre ativa na mente das pessoas, elas acabam se identificando com a mensagem que você quer passar e, ainda, podem compartilhar esse conteúdo com outras pessoas que pensam da mesma forma, ampliando as possibilidades de uma conversão em massa.

A comunicação disruptiva se utiliza de processos automatizados, de segmentação e distribuição de bases de clientes, para o “disparo” de conteúdos adequados aquele perfil e o seu momento de compra.

Seja uma ação voltada a novos clientes, clientes mais fiéis, clientes que não compram há 90 dias; por sexo, faixa etária, aniversariantes da semana, (por exemplo); outros que compraram determinados produtos, etc.

Essas mensagens acabam chegando nos seus clientes, justamente, nos lugares que eles mais estão conectados, de forma mais leve, intuitiva, mas nem por isso menos “agressiva”.

 

As etapas para o sucesso do CRM disruptivo

Planejamento: Toda e qualquer ação não pode ser pensada sem antes haver um planejamento. A avaliação do cenário atual, as definições das métricas de controle e acompanhamento, segmentação das campanhas, processos dessa segmentação e distribuição, testes de distribuição nas mídias e a determinação do alcance dessas campanhas, fazem parte de um planejamento que tem tudo para dar certo.

Automação de processos: Mais eficiência, custos baixos e melhor aproveitamento do tempo. É disso que estamos falando quando assunto é automação de processos.

Saber exatamente quais processos você quer automatizar, e deixar com que as ferramentas cumpram a sua função de informar os dados e gráficos, te farão poupar um valioso tempo, deixando mais espaço para o planejamento direto das ações.

Gestão de campanhas: Como o próprio termo sugere, nada mais é do que acompanhar alguns indicadores das campanhas que já estão em andamento, tais como a frequência de distribuição, verbas de mídia, frequência de criação das peças, segmentações, canais de divulgação e afins.

Mensuração de resultados: Também outro termo sugestivo. Aqui, a apresentação do que se conquistou até o momento é divulgada, tais como o grau de fidelidade dos clientes, frequência de compra, recorrência de compras, recorrência de recompra e etc.

Há o devido entendimento de que, a forma com que as pessoas passaram a se comunicar mudou. Se antes essa comunicação era limitada e feita exclusivamente através da tv, rádio ou jornal impresso, hoje em dia, as redes sociais – atreladas à facilidade de acesso por aparelhos celulares, tablets etc. – mudou a forma com que essa comunicação é feita.

O diálogo das pessoas com o mundo passou a ser instantâneo, simples e direto, e todos, agora, passaram a ser formadores de opiniões, tamanha facilidade com que os conteúdos são expostos – e até mesmo compartilhados – nas redes sociais.

O grande trunfo da comunicação disruptiva é dialogar com seu público de forma franca, personalizada e agregando valores as suas mensagens.

Se o futuro está ligado diretamente à tecnologia, os conteúdos precisam ser cada vez mais relevantes e personalizados.

Marcio Chleba
Marcio Chleba
Marcio Chleba é sócio fundador da agência Chleba, atuou por 8 anos como professor de pós-graduação da ESPM e é autor do livro “Marketing Digital - Novas tecnologias e novos modelos de negócio”

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