O que é comunicação de CRM?

Marcio Chleba
Marcio Chleba

O termo CRM significa Gestão do Relacionamento com o Cliente, ou seja, ele coloca esse cliente como o principal atributo de uma estratégia assertiva e com ótimos resultados. Em suma, todas as ações tomadas pelas empresas deixam de ter o foco no produto, passando a explorar os seus clientes.

Ações de marketing, vendas dos serviços ou produtos e atendimento. Esses são os três pilares que constituem uma sólida construção da comunicação de CRM.

Cada mensagem para o cliente certo e no tempo certo

A segmentação é um dos fatores que solidificam a comunicação de CRM.

Separar os clientes por segmentos ajuda, na hora de elaborar, qual tipo de conteúdo será passado em determinado período, atendendo a demanda de ações que a sua empresa planejou.

Segmentar seus clientes por perfil e comportamento de compra e, trabalhar conteúdos realmente atrativos, para cada segmentação, é a melhor da comunicação de CRM.

A segmentação pode seguir parâmetros como: clientes que não compram há um determinado período de tempo (por exemplo), aniversariantes da semana, novos clientes, clientes mais fiéis, clientes que compraram produtos de determinada categoria, clientes inativos, entre outros.

A forma como a sua mensagem é trabalhada, vai de encontro às necessidades de momento de cada uma dessas segmentações, e também sugerem mais campanhas específicas.

Para um CRM funcionar

Fazer um bom planejamento da comunicação de CRM, não é algo que pode ser realizado rapidamente. Alguns aspectos rodeiam essa estratégia, e a tornam mais sólida e bem próxima daquilo à que ela se propõe.

Colhendo informações: Você precisa saber mais profundamente quem são os seus clientes, certo? Dados demográficos, geográficos, produtos comprados, data de compra, por exemplo, são alguns dos itens que a sua base de dados precisa contar, para saber o momento exato de enviar determinada mensagem, para quem ela será enviada e que tipo de conteúdo ela irá explorar.

Há sistemas informatizados que já fazem a segmentação dinâmica e automatizada da base, facilitando a formação das listas de transmissão das suas mensagens, através de mídias como Facebook, Instagram, Google, YouTube, além de distribuir e-mail marketing e push alert.

Nós utilizamos a plataforma “Ativem” para automatizar o processo de comunicação de CRM.

O consumidor de hoje não é o mesmo de 10 anos atrás

Ele não gosta de perder tempo e quer entrar em contato com a sua empresa, o mais rápido possível, sem menus longos ou sequencias absurdas de escolhas de teclas telefônicas, por exemplo.

Problemas podem surgir, é verdade. E é absolutamente normal. Porém, quando ele acontecer, a forma como a sua empresa dará essa resposta, fará com que a fidelização e a sua imagem não sofram arranhões.

Ofereça sempre qualidade, caso contrário…

De nada adianta grandes estratégias de comunicação, um relacionamento ímpar com seus clientes se, o produto ou serviço que você oferecer, for de baixa qualidade.

Na mesma proporção em que essas facilidades de comunicação podem alavancar a reputação do seu negócio, elas também podem gerar uma imensa dor de cabeça, dando um baita trabalho para serem geridas depois.

Enfim, podemos perceber que a comunicação de CRM é uma poderosa ferramenta, para a prospecção e fidelização dos clientes.

Ela auxilia no acompanhamento do ciclo de vida do cliente, individualizando e personalizando o atendimento, através da integração dos processos de marketing e de vendas.

Os gerenciamentos dos dados dos clientes ficam muito mais facilitados e a integração com outros setores da empresa também. E sabemos que, muitas empresas acabam se perdendo, em suas estratégias e nos próprios números, pois, seus setores estão desalinhados com as informações dos próprios clientes.

Marketing e vendas precisam andar em plena harmonia e compartilharem das mesmas informações.

Marcio Chleba
Marcio Chleba
Marcio Chleba é sócio fundador da agência Chleba, atuou por 8 anos como professor de pós-graduação da ESPM e é autor do livro “Marketing Digital - Novas tecnologias e novos modelos de negócio”

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