Você trabalha com retenção no seu e-commerce? A retenção de clientes é uma estratégia que busca aumentar o número de clientes fiéis e desta forma contribuir para o crescimento do número de compras por cliente. Simplificando: incentive a fidelidade do cliente para que ele invista em compras recorrentes e de maiores valores.
Se atente a duas métricas para a eficiência desta estratégia: a taxa de recompra, que apresenta os clientes recorrentes em relação ao total de clientes dentro de um período. E o ticket médio de recompra ou seja o valor médio dos clientes recorrentes em determinado tempo.
Alguns dados ilustram bem a importância da retenção de clientes. Um estudo recente da Edelman mostrou que 66% dos consumidores continuariam a comprar de uma marca preferida, mesmo quando essa marca tenha um concorrente mais inovador. Já o relatório “Retail CX Trends: Trust and Loyalty in the Experience Economy” apontou que 61% dos clientes fiéis fazem esforços extras para comprar de suas marcas favoritas, em vez de dos concorrentes. A mesma pesquisa pontou que 75% dos clientes fiéis recomendam essa suas marcas favoritas a amigos e familiares.
Como vimos anteriormente, fidelizar a sua marca também pode ajudá-lo em aumentar o conhecimento da marca em outros territórios além de contribuir para uma maior taxa de aquisição de clientes. Para pôr em prática a retenção de clientes, veja 3 tópicos essenciais a seguir:
Campanhas de emails voltadas ao cliente
O email marketing tem um impacto significativo em manter os clientes existentes, mas para isso é preciso personalizar. Você deve mencionar o nome do cliente ao se dirigir a ele e sempre envie mensagens após as compras para informar e agradecer por escolherem a sua loja.
Não esqueça também de criar uma lista de email dos clientes que visitam sua loja online com frequência. Ofereça ofertas especiais, descontos exclusivos e faça pesquisa de satisfação. Através da automação, você consegue programar data e horário de envio, destinatários (segmentos), tema e linha de assunto. Além de criar uma campanha de reconquista para quem está há mais de 6, 9 ou 12 meses sem realizar pedidos.
Fique atento a sua audiência nas redes sociais
A presença da marca nas redes sociais é fundamental para construir um relacionamento sólido aliado a estratégia. Através do conteúdo e interação, crie um ambiente em que seu cliente procure por mais detalhes da marca e seus produtos que o impressione na hora de rolar o feed da rede social. Desta forma, você une uma legião de seguidores e futuros compradores da sua marca.
O monitoramento da audiência é uma regra de ouro na hora de fidelizar compradores. Na nossa plataforma Add Ativem, você consegue automatizar a criação de audiências no Facebook, Instagram, Google GDN e YouTube, o que auxilia o aumento expressivo de vendas para as suas bases de clientes. Isso acontece porque você constrói múltiplas segmentações de clientes em função do perfil e comportamento de compra para que depois destas configurações a ferramenta atualize diariamente as audiências de seus clientes com conteúdos novos.
Trabalhe a experiência do usuário no seu e-commerce
A regra de ouro aqui é que seu site deve ser fácil de navegar. Seja dentro das plataformas de comércio eletrônico ou em loja própria, o seu e-commerce precisa estar otimizado seja para versão desktop ou mobile. Reduza as etapas que um cliente deve seguir antes de concluir suas transações, a regra de ouro é pensar em até 5 etapas. Busque favorecer a navegação no site usando pop-ups para reduzir a taxa de abandono do carrinho.
Não esqueça também que seu site deve ser altamente responsivo e desta maneira deve levar menos de cinco segundos para carregar. Pense também na acessibilidade do seu site, ou seja como as pessoas com deficiência podem entender, navegar, interagir e comprar dentro da sua loja.
