Clusterização de clientes nada mais é do que o processo de segmentação desses mesmos clientes. Ou seja, ela possibilita à empresa ou indústria, mapear com maior exatidão qual é o real perfil do seu cliente, o que ajudava na tomada de decisões mais assertivas sobre campanhas de marketing, por exemplo.
A criação dos chamados clusters – campos – vem para ajudar na divisão e segmentação desses tipos de clientes. Por exemplo, você pode dividi-los em revendedores, representantes de empresas, consumidores finais, entre outros. E para cada uma dessas segmentações, há uma estratégia diferente a ser pensada, planejada e executada.
Essa é uma questão que “assombra” muitos especialistas em marketing e também seus clientes. Porém, esse fantasma não precisa ser tão assustador.
Quando você clusteriza os seus clientes em potencial você aumenta, automaticamente, o seu poder de alcance com precisão. E o que isso significa? Significa que o seu diferencial perante a concorrência está aí, pois seus clientes passarão a perceber os cuidados que você teve para que chegue neles, apenas, as mensagens ou propagandas, que eles realmente desejam, e não uma enxurrada de informações aleatórias e espalhadas.
Esse agrupamento de lojas possibilita que cada uma das unidades entenda as suas particularidades e, ainda, compreenda que por mais que sejam lojas da mesma franquia, por exemplo, a procura por determinados produtos pode ser diferente de uma cidade para outra, ou de um Estado para o outro, e assim por diante.
É normal que você chegue em grandes lojas que vendem de tudo – móveis, eletrodomésticos e afins – e um vendedor venha na sua direção perguntando o que você deseja. Com a sua resposta ele inicia aí um processo de clusterização, pois, daí em diante ele vai tentar ofertar o melhor produto de acordo com as necessidades e conversas que vocês forem tendo.
Tomamos como exemplo um jovem de 25 anos que chega numa loja procurando uma TV para jogar seu videogame, de última geração, e uma senhora de 60 anos que busca também uma TV, mas para assistir à novelas e programas culinários.
É bem capaz que o jovem de 25 anos saia com uma TV que custou 3 mil reais, enquanto aquela senhorinha saia com uma de 900. Ambos tinham as mesmas pretensões, mas com finalidades diferentes. E ambos sairão com o sentimento de desejo atendido pelo vendedor e pela loja.
Se numa loja física temos um vendedor que pode auxiliar, nas lojas virtuais esse processo de clusterização acontece de forma automatizada, com perguntas, janelas e pop-ups que vão direcionando o cliente para algo bem próximo do que ele realmente deseja.
Em determinado site, por exemplo, você clica na opção “tênis”. E em seguida aparece a pergunta: “Para a prática de alguma atividade física”? E conforme você vai clicando nas respostas, o próprio site vai te direcionando até chegar em opções de produtos que possam lhe atender, fazendo com que você termine a compra muito satisfeito.
Fique atento à sua taxa de conversão e pense que ela sempre pode melhorar. E use a clusterização ao seu favor para que essas conversões passem a ser cada vez mais constantes, aumentando assim as suas receitas.
Quando você cria clusters, certamente, é por que você quer implantar uma estratégia de comunicação personalizada, para cada grupo de clientes.
O ideal é você utilizar uma ferramenta que facilite o processo de segmentação de clientes, por perfil e comportamento de compra e que também automatize a comunicação, para cada cluster através de e-mail marketing, Facebook, Instagram, Google, Yahoo, YouTube e push alert.
Nos na agência Chleba utilizamos a plataforma Ativem para criar os processos de automação. Saiba mais em www.ativem.com.br
